服务，一直是我们热衷探讨的话题，医疗服务又是群众最关心最揪心的大事，服务只有进行时，没有结束时。一直以来，我院领导始终把医疗服务放在首要位置来抓。随着广大群众对医疗意识的提高，我们的服务理念也一直在改变，始终把病人的所思所想作为我们的追求目标。随着老年人群的增多，患病的机率也在增加，就医的老人日趋增多。面对熙熙攘攘的就医队伍，挂号、就诊、检查、收费、取药等，对一个身患多种疾病的老人而言，看病是何等的不容易！每当我们看着他们手扶拐杖、坐着轮椅在排队的时候；看着他们病容满面却又孤独无助的时候；看着他们仅仅是为了取点高血压、糖尿病药，为了一个简单的检查却眼巴巴地望“龙”怨叹的时候，我院领导、党员干部都看在眼里、疼在心里、记在行动里：绿色通道、特殊人群通道、增加“问题”窗口人员、预约就诊等各种便民措施、决策相继出台。还有没有更可行更方便老人的途径呢？！这些问题成为我院领导和党员干部探讨的问题。从去年起，门诊一支部召集党员干部献言献策、集思广益，我院客服中心率先向党组织请愿申请下基层服务创新试点，并取得了一些成效。
一、 家庭病床式群体性服务。
特色：群体性服务、服务前移、对象突出、住院式查房制度。
为了把试点工作更具针对性，客服中心选择了离院近、老客户、病源集中的黄埔区老人院作为实践试点。在该院的大力支持下，工作顺利开展。老人院共有老人 235人，根据老人不同的身体状况居住在1-6楼。结合老人的生活习性和意愿，客服中心经请示主管领导和门诊支委，在相关科室的大力支持下，制定了一套家庭病床式的诊疗服务方案：建立老人资料库，由心血管、内分泌、肾内、消化、呼吸等内科组和康复医学科、皮肤科、眼科组成巡诊团队，根据老人的不同需求进行排班轮值，每周三下午查房，每三层楼安排医生、护士各1名负责巡诊，侧重多病、体虚、行动不便、特殊人群等老人，根据不同情况给予一般健康体检、膳食搭配、治疗、护理指导、到医院就诊、住院等合理性建议。平日里指导该院做好消毒隔离工作，举办讲座等。自去年下半年以来，开展工作顺利，成效显著，共为患病的老人诊疗446人次，安排住院40人次，为老人筛查白内障疾病158人次，免费为白内障患者手术3人。并常规进行膳食、护理、一般健康体检，健康宣教，遇老人出现急危情况时，及时协助处理。医院医护人员认真的工作态度、贴心的服务，赢得了老人的赞许和欢迎！从此，这里的大部分老人再也不用排队看病了！
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二、 规范性主题化义诊活动。
特色：主题鲜明、活动规范化、管理常态化。
为了更好地服务社区，方便老人，在院领导和各科室主任、护长的支持下，客服中心牵头组建义诊队伍，主要负责联系当地的街道办、村委、社区卫生服务中心、居委会等。为周边地区老人举行常态化、主题化的义诊活动，并形成规范化工作体制。原则上每月举行2次义诊活动，由于服务对象主要以老人居多，因此采取多学科参与，单一专科为主题的形式开展活动，如“康复进社区”、“呼吸疾病诊疗进社区”，“糖尿病日”、“白内障筛查”等不同类型的活动。每次活动由 15~20名医护人员参与，常规配备桌、凳、血压计、血糖试纸，白内障检查、肺功能筛查等设备。活动现场的设备检查全部免费，义诊开具的处方、治疗单、检查单等三天内到医院就诊均免挂号费和诊金。如需要进一步到院检查、治疗或住院的病人，给予实行预约就诊、择期住院，并按绿色通道处理。所有的义诊资料进行登记在册，分类管理，对有健康问题的老人进行回访。自去年以来，共义诊47次（其中白内障筛查专科义诊30次），免费检测血糖1600人次，测血压 3200人次，肺功能筛查130人次，骨质疏松检测250人次，派发各种宣教资料约5000份，回收问卷调查表250份，回收取药处方 220 人次，安排老人住院108人次（其中眼科85人次）。就这样，我们的医护人员放弃了周末宝贵的休息时间，如同平常上班一样，为当地的老人们奉献一份自己的爱心，赢得了他们的好评和赞赏！
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（客服中心 黄美兴）
