□文/图 三甲办 谢 洪
2016年5月26日至5月28日，广东省人民医院运用在2015年落实“进一步改善医疗服务行动计划” 、迎接“全国大型医院巡查”和等级医院评审工作中积累的丰富经验，以及对于分级诊疗形势下公立医院诊疗转型发展的较丰富的实践经验等，组织举办了《公立医院进一步改善医疗服务行动计划的探索与实践》暨《门诊服务与质量持续改进实务》的学习班。这次学习班为医院管理者搭建了一个沟通交流的平台，围绕国家卫生体制改革的工作重点和难点、在新医改形势下如何实现公立医院诊疗模式转型、如何迎接等级评审和完成“行动计划”的任务要求等内容，通过老师演讲、互动沙龙和现场参观的形式进行交流和学习，本人学习后开拓了视野和思路，解放了思想，结合本院的创“三甲”工作，谈谈一些心得体会。
一、 回顾相关政策法规
自2009年起中共中央国务院下发了《关于深化医药卫生体制改革的意见》（中发〔2009〕6号）至今7年，国家从2010年起在17个城市启动了公立医院改革试点；2014年试点城市扩大到34个；2016年试点城市增加到100个，包括广东省中山市、惠州市、江门市、肇庆市。并且开始县级医院试点增至1977个； 要求到2017年所有地级以上城市都将全面推开城市公立医院综合改革，公立医院的改革势在必行。
医改的核心和目标：通过四大体系的建立，包括公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系和药品供应保障体系。抓住五大工作重点，包括加快基本医疗保障制度建设、初步建立国家基本药物制度、健全基层医疗卫生体系、促进基本公共卫生服务逐步均等化和推行公立医院改革试点。预期到2020年，覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度基本建立。
广东省政府于2015年11月11日下发了《广东省城市公立医院综合改革的实施意见》粤办函〔2015〕530号文。《意见》的基本原则：坚持公立医院的公益性质和主体作用，坚持改革联动、探索创新、分类指导、分步实施，推进医疗、医保、医药联动，促进区域内公立医疗机构同步改革，与与社会办医协调发展。《意见》工作目标：以破除以药补医为突破口，以建立现代医院管理制度为核心，以建立符合行业特点的人事薪酬制度和分级诊疗为重点，破除公立医院逐利机制，加快建立现代医院管理制度框架。《意见》主要措施，涉及医院内部改革方面的包括分级诊疗服务模式、医保支付制度、药品和医用耗材保障机制、人才队伍建设、信息化建设和人事薪酬、考核评价机制的改革等等。对于公立医院来说“山雨欲来风满楼”、“狼来了”绝不是空号。
政策对于公立医院产生的影响将是巨大的，如医疗市场多元化、竞争越来越激烈；病源和诊疗人次减少可能导致的收入下降；病种结构及医院收入构成将逐步发生改变；以及优质医师资源将会从固定开始走向流动。如何顺应形势、主动转型、谋求发展将是医院的必经之路。
二、 医院的对策
无论政策变换如何，无论上级部门的专项检查主题要求如何，公立医院的服务宗旨都是围绕“以人为本、以病人为中心”，以“提高医疗质量、安全、服务、管理和绩效”为目的。医院以等级评审评价为抓手，推动医疗质量和安全持续改进，提升医院质量内涵建设是符合与时俱进和深化医疗改革趋势的。等级评审现场评价中有一句口诀“人、机、料、法、环、测”，评审员将六个方面的信息采集，发现医院管理环节问题，迅速而又全面进行评审标准条款的评价，我想医院发现问题，进行自查自评和持续改进，也可以围绕这六个方面采取应对措施。
人：在医疗活动中涉及的人包括操作者、服务者和患方。评审主要关注的是政策、规章制度、诊疗方案和应急抢救技能的培训、患者安全目标的知晓度；绩效、薪酬和科室管理情况。
患者—作为特殊人群，我们不能要求他们素质高一些、理解医生多一些等附和你，但是我们可以通过开展健康宣教、宣传、简洁明了的流程、导诊等方法，指导指引他们遵守医院的规则；参与医院安全管理活动加强诊疗风险防护；通过随诊和预约诊疗服务的实施方便患者，提高患者满意度。如医院门诊通过互联网+医疗形式实现分时段预约、检查项目预约、智慧药房配送、手机支付等形式达到就医时间控制30分钟内。
医生—作为医院的主体工作人员，如何体现以患者为中心，现在已经不谈对待患者当家人当亲人当朋友，我认为人文沟通技巧技能训练中的一句话，我们能做到就已经不容易了—具备“同理心”，因此医生在执业中要具备不断提升的医疗技术和沟通技巧，这两项技能除了医生自身的努力，医院需提供平台进行各方面各方式各专项的教育培训，这将是等级评审的重要工作之一。而多点执业的政策实施，必定导致医院优质人员的流动，医院如何引导人才专家有归属感，为医院服务、在医院公益性活动中出谋划策，将体现医院人才培养建设方面的能力。
医院的管理层—作为医院的决策层，必须顺应新形势新动向做好医院的顶层设计和体系的建立，制定医院的发展规划和目标。
机：医疗服务活动中涉及的设施、设备、消防等。评审主要关注的是设备的日常维护保养、计量校准、应急调配和废旧设备的回收；消防设施设备日常巡检、演练和培训。大型设备的购买调研、招标流程、装备、报批、公示和日常监管体现医院在应对“三重一大”项目中的规范、职责分明。
料：医疗活动中需要的各种耗材、药品、血及血制品和危险品的管理，评审主要关注的是标识、购销、储备储存和备用的合理、应急调配、以及高值耗材的购买使用规范合理方面。如医改要求取消药品加成、降低高值耗材比等，医院如何应对？如何内部消化？
法：国家和卫生行政部门相关法律法规落实情况，评审主要关注的是制度建立、更新和修改的及时性；对诊疗操作规范和指南的依从性及执行程度。上下一致、实用够用，按照PDCA管理要求，有制度有落实有成效。如门诊就诊流程优化改造、结合行风建设规范门诊服务、诊疗结构导向性管控（控制药比、输液和辅助用药诊疗行为）、开展疑难病会诊门诊和多学科诊疗门诊（MDT）模式转型等。
环：医院的整体环境对医疗服务有直接或间接的影响，评审主要关注的是各种标识、健康和广告展板、患者隐私保护、各类危险提示、防护措施、医疗废物、急诊、走廊消防通道和环境清洁等方面的管理。网络医院平台、“互联网+”等服务创新，已改变了医院传统诊疗服务流程，可以改善患者的就医体验。
测：医院如何运用监测数据制定医院目标化管理，各层级是否可以通过信息化工具提取所需数据，建立医院指标体系。评审可以了解医院信息化服务、技术、建设和管理程度，信息化建设是为了规范医务工作者诊疗行为、方便管理者达到精细化管理而服务的工具。
医院面对医改新形势，还有许多难点疑点要去解决和探索。而通过等级评审为契机，建立医疗质量管理组织体系、完善医疗质量管理制度体系和医疗质量管理指标体系、健全医疗质量考核方案、加强监督检查和持续改进，提升医院质量内涵，是医院永恒的主题。医院每位职工的言行举止不是固步自封、停滞不前的，而要真正围绕患者为中心的理念去改进和改造，达标的方法也可以百花齐放、百家争鸣。
