□文/图护理部陈思慧 邬丽满
“您好，能耽误你几分钟吗？我是这家医院的护士，现在正参加医院‘跟随体验’活动，我能陪您一起看病吗？”不久前，也许您来广医五院就诊时，曾有护士姑娘这样询问过您。
排队等候时长、院内标识指示、就诊秩序、停车便利……这些容易被医务工作者“视若无睹”的细节，往往影响着群众的就医体验。为此今年3月起，广医五院护理部发起患者“跟随体验”主题活动，通过亲身体验或全程跟随患者体验的方式，“换位体验”当患者，从接诊、就诊、入院、查房、采血、陪检、输液、宣教、治疗、手术等各个方面，以患者的角度，深入体验患者感受。
换位体验 为自己监督
“当我们在护理岗位上工作了很久，已经习惯了医院的工作，久而久之，我们眼中似乎只看得见‘病’，看不见‘人’了。”
“我们接诊过程的语气、态度都是好的，却仍被告知不足。因为我们的告知并没有满足患者的需求。因此细心观察患者的需求十分重要。”
“己所不欲勿施于人，当我们是消费者的时候，我们不喜欢的服务态度，在我们转换成服务者的时候也不要用这种态度对待患者，多转换角度想一下问题。”
“体验过了才真正体会到患者的痛苦，再为患者进行操作时，一举一动一个眼神都会非常不一样。”
“对患者进行宣教时，完全不似以前流程式的、空洞的宣教，而是会从自身的感受去指导患者如何配合。”
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5月25日下午，在广医五院护理部组织召开“传承南丁格尔精神 创新优质护理服务”为主题的优质服务座谈会，各护理单元护士长及护士代表共70人参加了座谈会。会上，参与了“跟随体验”主题活动的护士代表在会上与大家分享了自己参与体验的经历与体会。
护理不只是简单的疾病护理
“护理不是单纯的基础护理、管道护理、仪器维护管理、生命体征维护，它更应该是身心护理。治人，治病，治心；护神，护生，护心。”
会上，被评为“广州好人”的广医五院援鄂队员何欢作为“疫线先锋”代表，与大家分享了在武汉协和西院区重症监护室经历的真实故事，为大家讲述了在疾病治疗过程中护理人文关怀的重要作用，以及由此带来的医患关系的深刻转变。
此次“跟随体验”活动，旨在寻找医疗护理各个环节存在的问题，以期深入改进护理服务流程，切实改善患者就医体验，构建和谐医患关系，进一步提升我院护理服务质量及效率，打造医院核心竞争力。
在总结此次“跟随体验”主题活动时，护理部邬丽满主任表示，护理工作要从改善患者体验出发，大胆创新创造，为患者提供有温度的服务，让人文精神贯穿整个护理服务过程。下一步护理部将推动一系列有效沟通、人文关怀方面的培训活动，并将常态化开展“跟随体验”活动。
跟随体验 深度把脉医院服务
“新时代护理服务工作要有新的要求”，在总结讲话中，周新科院长提到，“做好患者服务绝不是一件简单的事情，要树立医院服务品牌，不能只从医护人员的角度来审视医院的服务细节、流程，而应该要站在患者的角度去思考，只有充分了解患者的需求和感受，与患者产生‘共情’，才能为患者提供更高品质的、更具人文关怀的优质服务。”
