□ 文/财务科 陈娟
医院收费处是医院的形象窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的标志，也是连接临床科室与患者的纽带，收费处工作人员服务质量的高低，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。
为全面提高收费人员的整体素质，进一步改善和优化服务环境，逐步向“三级甲等医院”的优质服务标准过渡，不断加强内涵建设，使优质服务、和谐医患、文明规范等工作再上新台阶，结合医院2015年“优质服务”活动方案，财务科开展了以“技术优良、服务优秀、医护患及员工关系和睦、环境优美舒适”为主要内容的“优质服务”活动，为使活动顺利开展，确保活动取得较好成效，特制定以下的实施方案。
一、加强培训和改进工作作风
（一）服务礼仪、服务技巧培训
1．着装整洁，统一服装。
2．首问负责制，突显“细微之处暖人心”的服务意识。
3．文明用语，开展“五声”服务：看见患者有问候声，患者问话
有回答声，各项操作有解释声，离开患者有送别声，患者不满意时有道歉的声。
4．转变服务观念，增强服务意识，做到业务精通、服务热情、依法收费、程序规范、纪律严明、忠于职守，以实际行动体现微笑服务的本质要求。
（二）改进工作作风
1．规范收费行为，不套收、多收、巧立名目乱收费，收费处窗口，设置满意度评价系统或满意度评价器。
2．每个收费窗口配置费用清单打印机，随收据提供费用明细清单给患者。
3．严肃财经纪律，杜绝科室和个人私自收费、截留收费、不收费及收人情费，并定期对收费情况进行检查。
4．严格执行《市医疗服务价格项目规范》，充分利用医院LED显示屏进行医疗服务、药品价格公示，进一步增强医院服务的透明度。
主动为临床一线提供服务：如主动为做好临床新业务收费定价工作、为临床科室提供如何应用新政策提高本科室的绩效等工作。
二、提高服务质量与效率
1．加强内部管理，明确人员分工，做好本职工作及其它协作部门的沟通工作，简化流程，提高工作效率。做好制度、流程的梳理，制定上墙服务流程指引。
2．设立优质服务年动态工作登记簿。在各收费处设立优质服务年活动动态工作登记簿，登记好人好事、优质服务事例，使全体收费员从优质服务的真实案例中找出自身的不足。
3．在加强培训的基础上，承诺门诊收费等候时间不超过10分钟。
三、 不断完善设施，创造优美环境
1.对收费窗口的纸质提示牌进行整理，统一制作与医院主色调相符的标志牌，力争收费处容貌焕然一新。
2．每个收费窗口增设具有语音报播功能的LED显示屏（含服务满意度评价系统），避免因大楼施工引起的噪声干扰，造成医患双方沟通欠清晰引起的纠纷，提升服务层次。
3．门诊、住院处收费窗前加装卷帘，美化环境
4．统一更换收费处储物柜，提供整齐、美观的视觉环境。
5．收费处内、外部环境粉刷；保证服务质量，加装监控。（经与客服沟通，由其一并上报）
6．保持办公桌面的整洁，文件、档案及时整理与上架，创造清爽、整齐的办公氛围。
7．保证收费处电脑、打印机、POS机、电话正常运作，出现故障及时报相关部门检修。
8．条件允许下，夜班急诊挂号收费移至门诊大厅，为患者提供更便捷的服务，缩短患者挂号、交费的时间。
通过开展“优质服务”活动，努力形成“将病人利益放在最高位置，把方便让给病人，把温馨留给病人，为病人提供优质高效的服务，从细微处入手，倡导主动服务、优质服务的人性化服务理念”的窗口服务文化。
