□文/医务科 谢洪
2015年3月25日，我院根据省、市卫生计生委的文件要求，启动了“进一步改善医疗服务行动计划”的活动，制定了《改善医疗服务行动实施方案》和《改善医疗服务行动计划十大目标》，计划在2015～2017年三年内，通过改造设施、优化流程、完善措施、科技支撑、突出人文、建立机制等措施，真正做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，患者满意度、社会满意度、医务人员满意度明显提高，医患关系更加和谐的目的。具体内容如下：
一、优化诊区设施，保持环境整洁。开展“优质服务”活动，实现公共区域卫生清洁（卫生间清洁无异味）和无烟医院；为群众提供门诊就医咨询、引导和挂号、缴费、查询检验检查结果，以及提供饮水、轮椅、应急电话、纸、笔等“一站式”便民服务。为患者提供电视、免费WiFi无线服务。
二、推进预约诊疗服务。逐步增加预约门诊号源，至2017年底，预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%；全面推行分时段预约，合理安排患者就诊检查时间，尽量缩短患者在医院候诊时间。
三、畅通急诊绿色通道。急诊科使用电子病历系统，实行急诊与院前急救的医疗信息共享，加强急诊科的医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。推广急诊预检分诊制度，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。
四、发挥信息技术优势，为患者提供自助服务。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。建设市民就医网络和APP应用系统，实现预约挂号、自助支付、检验检查结果和个人健康档案查询、体检报告收取、健康管理。提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
五、改善住院服务流程，实现住院全程服务。改善住院条件。严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。
六、落实优质护理要求。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8：1。
七、规范诊疗行为。大力推行临床路径，至2017年底，医院50%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度。加强合理用药，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，其他达到抗菌药物临床应用专项整治指标。推进同城同级医疗机构检查、检验结果互认。诚信诊疗收费。缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。
八、保护患者隐私，促进社工志愿服务。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。医院积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。
九、妥善化解医疗纠纷。推进“三调解一保险机制”建设。建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。至2017年底，医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。
从现在开始，从我院的优质服务行动计划开始，我院各临床、医技及职能部门将行动起来，对照行动计划实施细则及工作目标，按计划有条不紊的进行着，为创建三级甲等医院的奋斗目标坚定不移的前进着。
