□文/图 药学部 尤冬清
5月23日，我院邀请了广州医科大学附属第三医院的专家到我院进行《人文医学》课程培训。通过本次培训，我对《人文医学》这一学科有了更为深入的了解，特别是对老师讲人文技能中的“同理心一共情”概念，有着较为深刻的触动和感想。
最近广州天气多变，同时受到医院开展优质服务的吸引，不少的患者来我院就医，医院门诊量大增。虽然近期微信服务项目开展，患者可以通过微信预约挂号、微信支付费用，免去了排队等候的麻烦，节约了时间；但每天高峰时段，患者就堆积在门诊药房等候取药，这个时候门诊药房就变成了一个“大战场”。人员不足，地方狭窄，发药窗口少，药师工作负荷过重，导致服务态度不好，工作差错不断。
那我们药师要如何在工作中体现同理心，从而改善目前的工作状态呢？同理心，又叫换位思考、共情。同理心，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人角度思考和处理问题，主要体现情绪自控，换位思考，倾听能力以及表达尊重与情商相关的方面。
首先，药师要运用得体的称呼语，友好语调，适合的动作。得体的称呼是建立良好沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象。药师用友好语调称呼完患者后，接过处方，要认真核对药品，尽量整齐地把药品递给患者，同时观察患者是否需要袋子。为“抱婴、残疾人士、疼痛”等需要照顾的患者装好药品后，把药递给患者，做到贴心服务。
其次，人性化优先处理。门诊药房偶尔会遇到患者出现“开少药，没药退药，开错药”等的情况，药师可以告知患者，在处理完相应的退、换药流程后，不需要排队，优先取药。同时对发热、急诊、疼痛严重的特殊患者，要及时优先处理，并做到言语安慰。
接着，要避免“争论”。要懂得“赢得争论的唯一途径是避免争论的”道理。假如药师与患者争论，即使有道理赢得争论，但真正输方是药师。因为公开的争论，对于其他患者而言，不是一件好事，无论对方的看法是对是错，他们都不喜欢药师对他们不友好，相反我们的大度会赢得同情和唤起对方的理解。
最后，真正的执行力、认真负责的态度是药师工作的基石。干净整洁的工作环境，会让药师工作得心应手。我们只要每人每天花十分钟的时间，整理自己负责的工作区；调配药品时，把相应包装纸拆掉；按“四查十对”认真核对调配药品；出现错误时，在登记本上做好记录；调配药师及时与发药药师沟通，减轻发药药师的压力。药师只有做到相互合作，真正把患者的用药安全放在心上，把药品质量放在首位，就能把优质服务做得更好，做得更深入。
药师在工作中，用同理心去对待工作、对待同事、对待患者，必将擦出新的火花。让我们将心比心，用一颗博爱之心，一种换位思考的思维去体验患者的心理，必能达到双方共赢的状态。
广医三院专家到我院进行课程培训
